Câu “màu khác” thực ra rất mơ hồ

Tại hiện trường sơn, đôi khi khách hàng phản ánh như sau.

“Màu khác.”
“Trông đậm hơn lần trước.”
“Cảm giác hơi nhạt.”
“Ấn tượng khác với tấm màu chuẩn.”
“Không hiểu sao trông xỉn màu.”
“Màu gần giống nhưng nhìn lại khác.”

Khi nhận được phản ánh như vậy, hiện trường thường lập tức nghi ngờ lô sơn hoặc việc pha màu.

Tuy nhiên, trong thực tế công việc, câu “màu khác” mang ý nghĩa khá rộng.

Thứ thực sự khác có thể là sắc màu.
Có thể là độ sáng.
Có thể là độ rực.
Có thể là độ bóng.
Có thể là vân bề mặt.
Có thể là điều kiện ánh sáng.
Cũng có thể là ảnh hưởng của độ dày màng sơn hoặc lớp nền.

Nói cách khác, chỉ tiếp nhận nguyên câu “màu khác” thì khó tiến hành phân tích nguyên nhân.

Khi xử lý lệch màu, việc cần làm đầu tiên không phải là xin lỗi hay lập tức hỏi nhà sản xuất sơn.

Điều cần làm trước hết là
phân tích thứ gì trông khác và khác như thế nào
Đó là định hướng.

Có thể hệ thống hóa màu bằng 3 yếu tố

Có những kiến thức cơ bản hữu ích khi hệ thống hóa màu.

Đó là 3 yếu tố sau.

1. Sắc tướng
2. Độ sáng
3. Độ bão hòa

Chỉ cần xem riêng 3 yếu tố này, việc trao đổi về lệch màu sẽ dễ hệ thống hóa hơn nhiều.

1. Sắc tướng: Khác biệt về sắc màu

Sắc tướng là sự khác biệt về “sắc màu”, chẳng hạn đỏ, vàng, xanh lá, xanh dương và tím.

Ví dụ, ngay trong nhóm màu đỏ cũng có các khác biệt sau.

• Đỏ thiên vàng
• Đỏ thiên xanh dương
• Đỏ gần với cam
• Đỏ gần với tím

Ngay trong màu xám cũng có các khác biệt sau.

• Xám thiên xanh dương
• Xám thiên vàng
• Xám thiên đỏ
• Xám thiên xanh lá

Khi khách hàng nói “màu khác”, thực tế có thể sắc tướng đang bị lệch.

Ví dụ, hơi vàng hơn tấm màu chuẩn.
Hơi xanh hơn.
Hơi thiên đỏ.
Đó là những khác biệt như vậy.

Trong trường hợp này, nếu chỉ mô tả là “đậm” hoặc “nhạt”, có thể chọn sai hướng điều chỉnh.

Để xác nhận lệch sắc tướng, những cách hỏi sau sẽ hữu ích.

• So với tấm màu chuẩn, màu có trông vàng hơn không?
• Sắc xanh dương có trông mạnh hơn không?
• Sắc đỏ có trông mạnh hơn không?
• Màu có trông thiên xanh lá không?
• Quý khách cảm thấy sắc màu bị lệch theo hướng nào?

Xác nhận sắc tướng giúp dễ xem xét ảnh hưởng của việc pha màu, độ dày màng sơn và lớp nền.

2. Độ sáng: Khác biệt về sáng tối

Độ sáng là mức sáng của màu.

Nói đơn giản, càng gần trắng thì trông càng sáng, càng gần đen thì trông càng tối.

Khi khách hàng nói “đậm”, thực tế có thể có nghĩa là “trông tối”.
Ngược lại, khi nói “nhạt”, thực tế có thể có nghĩa là “trông sáng”.

Tuy nhiên, cần chú ý ở điểm này.

Các cách diễn đạt “đậm” và “nhạt” mang ý nghĩa khác nhau tùy người.

Một người gọi màu tối là “đậm”.
Người khác gọi màu rực là “đậm”.
Một người khác nữa có thể gọi cảm giác màng sơn trông dày là “đậm”.

Vì vậy, khi khách hàng nói “đậm” hoặc “nhạt”, cần xác nhận có phải khác biệt sáng tối hay không, thay vì sử dụng nguyên cách gọi đó.

Có thể xác nhận theo cách sau.

• Màu có trông sáng hơn tấm màu chuẩn không?
• Màu có trông tối hơn tấm màu chuẩn không?
• Màu có trông hơi trắng không?
• Màu có trông hơi đen không?
• Có khả năng màu trông sáng hơn do cách ánh sáng chiếu vào không?

Khác biệt độ sáng dễ chịu ảnh hưởng của độ dày màng sơn, màu lớp nền, độ bóng và điều kiện ánh sáng.

3. Độ bão hòa: Khác biệt về độ rực

Độ bão hòa là mức rực của màu.

Đỏ rực và đỏ xỉn.
Xanh dương rực và xanh dương pha xám.
Sự khác biệt này là độ bão hòa.

Khi khách hàng nói “màu xỉn”, có thể màu đang trông có độ bão hòa thấp.
Ngược lại, khi cảm thấy “quá chói” hoặc “quá mạnh”, có thể màu đang trông có độ bão hòa cao.

Khác biệt độ bão hòa chịu ảnh hưởng của pha màu, bột màu, độ dày màng sơn, lớp nền, độ bóng, vân bề mặt và các yếu tố khác.

Ví dụ, pha trộn quá nhiều sơn có thể khiến màu trông đục.
Ảnh hưởng của lớp nền có thể khiến độ rực trông giảm đi.
Độ bóng thấp cũng có thể khiến màu trông hơi xỉn.

Để xác nhận độ bão hòa, các cách hỏi sau sẽ hữu ích.

• Màu có trông rực hơn tấm màu chuẩn không?
• Màu có trông xỉn hơn tấm màu chuẩn không?
• Màu có trông hơi xám không?
• Màu có trông thiếu sức sống không?
• Màu có trông quá chói không?

Xác nhận độ bão hòa giúp dễ nhận ra những nguyên nhân khác với việc chỉ lệch sắc tướng.

Không được nhầm lẫn khác biệt độ bóng với khác biệt màu

Độ bóng rất quan trọng khi xử lý lệch màu.

Dù cùng màu, khác độ bóng có thể khiến màu trông khác.

Bề mặt bóng phản xạ ánh sáng mạnh.
Vì vậy, màu có thể trông sáng hơn hoặc có chiều sâu hơn.

Bề mặt mờ làm ánh sáng khuếch tán.
Vì vậy, màu có thể trông dịu, hơi trắng hoặc xỉn hơn.

Nói cách khác, khi khách hàng nói “màu khác”, thực tế có thể là độ bóng khác.

Nếu sửa pha màu mà chưa xác nhận điểm này, có thể đi sai hướng.

Ví dụ, màu đã đúng nhưng trông sáng vì độ bóng cao.
Nếu điều chỉnh màu tối hơn trong trường hợp này, khi chỉnh đúng độ bóng thì màu lại bị lệch.

Cần xác nhận các điểm sau.

• Có chỉ định độ bóng không
• Thuộc loại bóng, bán bóng hay mờ
• Tấm màu chuẩn và sản phẩm hàng loạt có cùng độ bóng không
• Có kiểm tra bằng máy đo độ bóng không
• Có độ bóng không đều không
• Khác biệt vân bề mặt có đang bị nhìn thành khác biệt độ bóng không
• Độ bóng có thay đổi do khác điều kiện làm khô không

Khi đánh giá chất lượng ngoại quan, cần xem xét màu và độ bóng cùng nhau.

Vân bề mặt cũng ảnh hưởng đến cách nhìn thấy màu

Tình trạng bề mặt màng sơn cũng ảnh hưởng đến cách nhìn thấy màu.

Dù cùng màu và cùng độ bóng, khác vân bề mặt vẫn tạo ấn tượng khác.

Ví dụ, bề mặt nhẵn giúp phản xạ ánh sáng ổn định.
Ngược lại, bề mặt thô làm ánh sáng phản xạ tán xạ, nên màu có thể trông hơi trắng hoặc xỉn.

Khi có da cam, bề mặt sần, hạt nổi do tạp chất, dị vật hoặc độ ráp, ngoại quan có thể trông khác dù bản thân màu không khác.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Vân bề mặt có giống tấm màu chuẩn không
• Có da cam không
• Có hạt nổi do tạp chất hoặc dị vật không
• Có độ ráp không
• Độ phẳng nhẵn của màng sơn có giống nhau không
• Có nhìn thấy dấu sửa chữa không
• Có còn dấu chà nhám không

Chất lượng ngoại quan được đánh giá tổng thể từ màu, độ bóng và vân bề mặt.

Chỉ nói “đậm, nhạt” thì hiện trường không hiểu chính xác

Tại hiện trường sơn, các từ “đậm” và “nhạt” được dùng thường xuyên.

Tuy nhiên, chỉ dùng cách diễn đạt này sẽ khiến hướng cải tiến trở nên mơ hồ.

Khi nghe “đậm”, có nhiều khả năng xảy ra.

• Độ sáng thấp
• Độ bão hòa cao
• Màng sơn dày
• Độ bóng cao
• Lớp nền tối
• Sắc tướng thiên đỏ hoặc xanh dương
• Trông tối do ảnh hưởng của ánh sáng

Khi nghe “nhạt” cũng tương tự.

• Độ sáng cao
• Độ bão hòa thấp
• Màng sơn mỏng
• Màu lớp nền lộ qua
• Độ bóng thấp
• Trông hơi trắng
• Trông sáng do ảnh hưởng của ánh sáng

Như vậy, “đậm, nhạt” là những từ tiện dùng nhưng chưa đủ cho cải tiến chất lượng.

Cần cụ thể hóa các từ dùng tại hiện trường ở mức cao nhất có thể.

Ví dụ, có thể diễn đạt lại như sau.

• Trông tối hơn tấm màu chuẩn
• Trông sáng hơn tấm màu chuẩn
• Thiên vàng hơn tấm màu chuẩn
• Thiên xanh dương hơn tấm màu chuẩn
• Xỉn hơn tấm màu chuẩn
• Độ bóng cao hơn tấm màu chuẩn
• Độ bóng thấp hơn tấm màu chuẩn
• Trông hơi trắng do vân bề mặt thô

Nếu có thể diễn đạt như vậy, trao đổi giữa kinh doanh, chất lượng, hiện trường và nhà sản xuất sẽ chính xác hơn nhiều.

Các câu hỏi xác nhận khi có khiếu nại lệch màu

Khi khách hàng nói “màu khác”, nhân viên kinh doanh và chất lượng của CoatureVietnam có thể xác nhận theo cách sau để dễ hệ thống hóa vấn đề.

1. Xác nhận đối tượng so sánh

• Quý khách so sánh với mẫu nào và thấy khác?
• Có phải tấm màu chuẩn của khách hàng không?
• Có phải lô trước không?
• Có phải mẫu đã được phê duyệt không?
• Có phải đang so sánh với hình ảnh hoặc tài liệu in không?

2. Xác nhận sắc tướng

• Sắc màu có khác không?
• Sắc vàng có trông mạnh hơn không?
• Sắc xanh dương có trông mạnh hơn không?
• Sắc đỏ có trông mạnh hơn không?
• Màu có trông thiên xanh lá không?

3. Xác nhận độ sáng

• Màu có trông sáng không?
• Màu có trông tối không?
• Màu có trông hơi trắng không?
• Màu có trông hơi đen không?

4. Xác nhận độ bão hòa

• Màu có trông rực không?
• Màu có trông xỉn không?
• Màu có trông hơi xám không?
• Màu có trông yếu không?

5. Xác nhận độ bóng

• Độ bóng có trông cao không?
• Độ bóng có trông thấp không?
• Có độ bóng không đều không?
• Có cùng chỉ định độ bóng với tấm màu chuẩn không?

6. Xác nhận tình trạng bề mặt

• Vân bề mặt có trông thô không?
• Có hạt nổi do tạp chất hoặc dị vật không?
• Có dấu sửa chữa không?
• Có độ ráp không?

7. Xác nhận môi trường quan sát

• Đã kiểm tra dưới loại ánh sáng nào?
• Có quan sát tấm màu chuẩn và sản phẩm tại cùng vị trí không?
• Có quan sát ở cùng góc không?
• Có quan sát trên cùng nền không?
• Là ánh sáng tự nhiên hay ánh sáng trong nhà máy?

8. Xác nhận điều kiện công đoạn

• Độ dày màng sơn có trong phạm vi tiêu chuẩn không?
• Điều kiện lớp nền có giống nhau không?
• Tỷ lệ pha loãng có giống nhau không?
• Điều kiện làm khô có giống nhau không?
• Lô sơn có giống nhau không?
• Đã khuấy đủ chưa?

Xác nhận như vậy giúp chuyển phản ánh mơ hồ “màu khác” sang phân tích nguyên nhân cụ thể.

Nguyên nhân của “màu khác” theo 4M + Management

CoatureVietnam cũng sử dụng 4M + Management khi hệ thống hóa lệch màu.

Material: Vật liệu

Đây là các hạng mục kiểm tra về vật liệu.

• Lô sơn
• Lô pha màu
• Độ phân tán bột màu
• Tình trạng khuấy
• Tỷ lệ pha loãng
• Dung môi pha loãng sử dụng
• Tỷ lệ pha chất đóng rắn
• Lớp lót
• Màu nền
• Tấm màu chuẩn
• Mẫu giới hạn

Nếu nguyên nhân thuộc vật liệu, có thể xem xét khác biệt giữa các lô sơn, khác biệt pha màu, khuấy không đủ, ảnh hưởng lớp nền và các yếu tố khác.

Method: Phương pháp

Đây là các hạng mục kiểm tra về phương pháp.

• Độ dày màng sơn
• Số lượt sơn
• Khoảng cách phun
• Tốc độ di chuyển súng
• Lượng sơn phun ra
• Điều kiện làm khô
• Điều kiện sấy
• Phương pháp sửa chữa
• Phương pháp kiểm tra
• Điều kiện kiểm tra màu

Dù cùng loại sơn, độ dày màng sơn hoặc điều kiện làm khô khác nhau vẫn có thể làm thay đổi màu và độ bóng.

Machine: Thiết bị

Đây là các hạng mục kiểm tra về thiết bị.

• Súng phun sơn
• Thiết bị cấp sơn
• Máy khuấy
• Lò sấy
• Ánh sáng kiểm tra
• Máy đo màu
• Máy đo độ bóng
• Máy đo độ dày màng sơn
• Bàn kiểm tra
• Môi trường buồng sơn

Nếu điều kiện thiết bị không ổn định, độ dày màng sơn, độ bóng, vân bề mặt và cách nhìn thấy màu sẽ thay đổi.

Man: Con người

Đây là các hạng mục kiểm tra về con người.

• Cách sơn của từng người thao tác
• Khác biệt đánh giá giữa các nhân viên kiểm tra
• Phán đoán của người phụ trách phía khách hàng
• Việc hỏi và thu thập thông tin của nhân viên kinh doanh
• Khả năng phân tích của nhân viên chất lượng
• Đào tạo người thao tác

Khi xử lý lệch màu, cũng không thể bỏ qua khác biệt trong cảm nhận của mỗi người.
Vì vậy, cần thống nhất tiêu chuẩn và điều kiện.

Management: Quản lý

Đây là các hạng mục kiểm tra về quản lý.

• Quản lý tấm màu chuẩn
• Quản lý mẫu giới hạn chấp nhận
• Ghi lại giá trị đo màu
• Quản lý tiêu chuẩn độ bóng
• Lịch sử phê duyệt của khách hàng
• Hồ sơ điều kiện sơn
• Lịch sử lệch màu
• Thống nhất tiêu chuẩn khách hàng và tiêu chuẩn nội bộ
• SOP kiểm tra
• Hồ sơ đào tạo

Cần xem quản lý màu là hoạt động quản lý liên tục, thay vì xử lý từng vụ riêng lẻ.

Khác biệt nhận thức dễ xảy ra tại nhà máy Việt Nam

Tại nhà máy Việt Nam, việc xử lý chất lượng thường diễn ra trong môi trường đa ngôn ngữ và đa văn hóa.

Khi diễn đạt màu bằng tiếng Nhật, tiếng Việt và tiếng Anh, sắc thái từ ngữ có thể bị lệch.

Ví dụ, các cách diễn đạt sau.

• Đậm
• Nhạt
• Sáng
• Tối
• Xỉn
• Rực
• Hơi vàng
• Hơi xanh dương
• Có độ bóng
• Mờ
• Hơi trắng
• Hơi đen

Dù được dịch, các từ này không phải lúc nào cũng truyền đạt được hoàn toàn cùng một cảm nhận.

Vì vậy, khi xử lý lệch màu, cần kết hợp mẫu thực tế, ảnh, giá trị đo màu và mẫu giới hạn chấp nhận, bên cạnh từ ngữ.

Đặc biệt khi trao đổi với khách hàng Nhật Bản, tiêu chuẩn hóa như sau sẽ hữu ích.

• Mẫu được phía Nhật Bản phê duyệt
• Tấm màu chuẩn giống hệt dùng tại hiện trường Việt Nam
• Mẫu giới hạn chấp nhận dùng chung với khách hàng
• Chia sẻ giá trị đo màu
• Quy định không đánh giá chỉ bằng ảnh
• Văn bản hóa điều kiện kiểm tra

Trao đổi về màu dễ bị lệch nếu chỉ dựa vào từ ngữ.
Cần chia sẻ bằng mẫu thực tế và điều kiện.

Năng lực xử lý lệch màu cần có ở nhân viên kinh doanh

Xử lý lệch màu không chỉ là công việc của nhân viên chất lượng.
Nhân viên kinh doanh cũng có vai trò quan trọng.

Bởi kinh doanh thường là người tiếp nhận phản ánh đầu tiên của khách hàng.

Nếu kinh doanh chỉ báo nội bộ “khách hàng nói màu khác” thì thông tin chưa đủ.
Chất lượng và kỹ thuật chưa thể bắt đầu phân tích nguyên nhân.

Ngược lại, nếu ngay từ đầu kinh doanh hỏi được các thông tin sau, việc xử lý sẽ thay đổi đáng kể.

• Đang so sánh với gì và thấy khác
• Phần nào khác
• Đã quan sát dưới loại ánh sáng nào
• Khác sắc màu, độ sáng, độ rực hay độ bóng
• Có quan sát trong cùng điều kiện với tấm màu chuẩn không
• Có thông tin độ dày màng sơn và điều kiện làm khô không
• Phía khách hàng có đo màu không

Có những thông tin này sẽ nâng chất lượng xử lý ban đầu.

Nhân viên kinh doanh không cần trở thành chuyên gia màu sắc.
Tuy nhiên, cần có khả năng phân tích và hỏi rõ câu “màu khác”.

Đó là giá trị của nhân viên kinh doanh hiểu công đoạn sơn.

Những việc CoatureVietnam có thể hỗ trợ

CoatureVietnam không xem lệch màu đơn thuần là sự cố sơn.

Chúng tôi hệ thống hóa phản ánh của khách hàng, xác nhận nguyên nhân theo 4M + Management và đưa vào phòng tránh tái diễn.

Có thể hỗ trợ các nội dung sau.

• Hệ thống hóa ban đầu khiếu nại lệch màu
• Hỏi và phân tích riêng sắc tướng, độ sáng, độ bão hòa và độ bóng
• Hỗ trợ sử dụng tấm màu chuẩn và mẫu giới hạn chấp nhận
• Hệ thống hóa điều kiện đo màu
• Kiểm tra độ dày màng sơn, độ bóng và điều kiện lớp nền
• Kiểm tra điều kiện sơn
• Tiêu chuẩn hóa điều kiện kiểm tra
• Lập danh sách câu hỏi cho đội ngũ kinh doanh
• Đào tạo đánh giá ngoại quan cho nhân viên chất lượng
• Lập SOP phòng tránh tái diễn lệch màu
• Thống nhất chuẩn khách, nội bộ

CoatureVietnam không chỉ hướng đến việc “pha đúng màu”.
Chúng tôi hướng đến tạo điều kiện để khi lệch màu xảy ra, các bên liên quan có thể hệ thống hóa nguyên nhân bằng cùng một cách diễn đạt.

Tổng kết

Trong thực tế công việc, câu “màu khác” rất mơ hồ.

Thứ thực sự khác có thể là một trong các yếu tố sau.

• Sắc tướng
• Độ sáng
• Độ bão hòa
• Độ bóng
• Kết cấu bề mặt
• Độ dày màng sơn
• Lớp nền
• Điều kiện nguồn sáng
• Tấm màu chuẩn
• Điều kiện kiểm tra

Để xử lý lệch màu đúng cách, cần phân tích và xác nhận từng khác biệt này.

Chỉ những từ cảm tính như “đậm”, “nhạt”, “không hiểu sao lại khác” thì không thể thúc đẩy phân tích nguyên nhân.
Tách riêng sắc tướng, độ sáng, độ bão hòa và độ bóng giúp hệ thống hóa trao đổi giữa kinh doanh, chất lượng, hiện trường và khách hàng.

Góc nhìn quan trọng là:

Lệch màu khó giải quyết nếu tranh luận bằng cảm nhận.
Xác nhận riêng sắc tướng, độ sáng, độ bão hòa và độ bóng giúp dễ phân tích nguyên nhân và giải thích với khách hàng hơn.