Ngoại quan là chất lượng khách thấy đầu tiên

Khi nói chất lượng sản phẩm đã sơn, những chức năng như độ bám dính, khả năng chống gỉ, chịu hóa chất, chịu nhiệt và chịu thời tiết thường được chú ý.

Tất nhiên, chúng rất quan trọng.
Tuy nhiên, khi nhận sản phẩm đã sơn, thứ khách hàng nhìn đầu tiên không phải dữ liệu thử nghiệm.

Thứ được nhìn đầu tiên là ngoại quan.

Màu có đúng không?
Độ bóng có đồng đều không?
Bề mặt có hạt nổi do tạp chất hoặc dị vật không?
Có chảy sơn không?
Có vết xước không?
Vân bề mặt có đẹp không?
Dấu sửa chữa có nổi bật không?

Ngoại quan khiến khách hàng cảm thấy không phù hợp sẽ làm họ bất an, dù chức năng không có vấn đề.

“Quản lý chất lượng của nhà máy này có ổn không?”
“Liệu phần không nhìn thấy cũng có vấn đề không?”
“Liệu chất lượng có biến động giữa các lô không?”

Như vậy, chất lượng ngoại quan là điểm khởi đầu để khách hàng đánh giá trình độ chất lượng của doanh nghiệp.

Vì vậy, ngoại quan sơn không chỉ là vẻ ngoài.
Chất lượng ngoại quan là chất lượng khách hàng thấy đầu tiên.

Dù chức năng không có vấn đề, ngoại quan vẫn có thể bị đánh giá lỗi

Trong sơn công nghiệp, dù màng sơn đáp ứng chức năng vốn có, vấn đề ngoại quan vẫn có thể khiến sản phẩm bị đánh giá lỗi.

Ví dụ, các trường hợp sau.

• Có tính năng chống gỉ nhưng màu không đều rõ rệt
• Độ bám dính không có vấn đề nhưng độ bóng không ổn định
• Độ dày màng sơn trong quy cách nhưng vân bề mặt thô
• Có khả năng chịu nhiệt nhưng hạt nổi do tạp chất rõ rệt
• Đáp ứng tính năng màng sơn nhưng nhìn thấy dấu sửa chữa
• Không có vấn đề khi sử dụng nhưng chưa đáp ứng tiêu chuẩn ngoại quan của khách hàng

Trong những trường hợp này, hiện trường dễ nghĩ “về chức năng thì không có vấn đề”.
Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, ngoại quan cũng là một phần chất lượng.

Đặc biệt, doanh nghiệp sản xuất Nhật Bản có xu hướng yêu cầu cao về chất lượng ngoại quan.
Với linh kiện ô tô, đồ điện gia dụng, vật liệu xây dựng, chi tiết máy, thiết bị nhà ở và thiết bị văn phòng, khác biệt ngoại quan nhỏ cũng có thể dẫn đến khiếu nại khách hàng.

Bề mặt đã sơn là bề mặt cuối cùng của sản phẩm.
Vì vậy, ngoại quan sơn quyết định ấn tượng về toàn bộ sản phẩm.

Vì sao kiểm tra ngoại quan khó?

Kiểm tra ngoại quan là công đoạn rất khó.

Bởi nhiều phần được đánh giá bằng mắt người.

Ví dụ, cùng một sản phẩm đã sơn nhưng các nhân viên kiểm tra có thể đánh giá khác nhau.

Người A đánh giá “không có vấn đề”.
Người B đánh giá “hơi đáng ngại”.
Khách hàng đánh giá “không đạt”.

Những tình huống này không hiếm tại hiện trường sơn.

Các nguyên nhân khiến kiểm tra ngoại quan thiếu nhất quán gồm những điểm sau.

• Khác biệt kinh nghiệm giữa nhân viên kiểm tra
• Khác biệt mức nhạy cảm với lỗi
• Khác biệt ánh sáng nơi kiểm tra
• Khác biệt góc nhìn và khoảng cách
• Mệt mỏi tùy thời điểm kiểm tra
• Không có mẫu chuẩn
• Không có mẫu giới hạn chấp nhận
• Tiêu chuẩn khách hàng và nội bộ chưa thống nhất
• Phân loại lỗi chưa rõ
• Không lưu hồ sơ kiểm tra

Nếu giao kiểm tra ngoại quan hoàn toàn cho cảm nhận của con người, đánh giá chất lượng sẽ không ổn định.

Vì vậy, kiểm tra ngoại quan cần có tiêu chuẩn, đào tạo, mẫu, hồ sơ và cơ chế cải tiến.

Không để kiểm tra ngoại quan phụ thuộc cá nhân

Kinh nghiệm của người lành nghề có vai trò lớn trong kiểm tra ngoại quan.
Tuy nhiên, chỉ phụ thuộc vào kinh nghiệm đó sẽ làm hiện trường yếu đi.

Ví dụ, các vấn đề sau sẽ xảy ra.

• Không đánh giá được khi thiếu nhân viên kiểm tra kỳ cựu
• Đánh giá của nhân viên kiểm tra mới không ổn định
• Tiêu chuẩn thay đổi giữa ca ngày và ca đêm
• Chỉ đánh giá nghiêm hơn khi khách hàng có mặt
• Dù phát sinh lỗi, vẫn không tiến hành được phân tích nguyên nhân
• Phụ thuộc cảm nhận của nhân viên kiểm tra, không dẫn đến cải tiến công đoạn

Mục đích kiểm tra ngoại quan không chỉ là tìm lỗi bằng mắt nhân viên kiểm tra.

Mục đích thực sự là
giúp hiện trường đánh giá ổn định chất lượng ngoại quan khách hàng cần và tái lập được chất lượng đó trong công đoạn
Đó là định hướng.

Để làm được điều đó, cần quản lý kiểm tra ngoại quan như một cơ chế, tránh phụ thuộc cá nhân.

Những yếu tố cần thiết để ổn định chất lượng ngoại quan

Ổn định chất lượng ngoại quan cần các yếu tố sau.

1. Mẫu chuẩn

Mẫu chuẩn là tiêu chuẩn của hàng đạt cần hướng tới.

Đây là căn cứ để kiểm tra màu, độ bóng, vân bề mặt, cảm giác vật liệu và trạng thái hoàn thiện.
Kiểm tra khi không có mẫu chuẩn khiến nhân viên chỉ có thể đánh giá theo cảm nhận cá nhân.

Mẫu chuẩn cần thiết để khách hàng, kinh doanh, chất lượng và hiện trường cùng nhìn vào một tiêu chuẩn.

2. Mẫu giới hạn chấp nhận

Chỉ có mẫu chuẩn đôi khi chưa đủ.

Bởi sản xuất hàng loạt luôn có một mức biến động nhất định.
Vì vậy, cần mẫu giới hạn chấp nhận thể hiện đến mức nào còn được chấp nhận và từ mức nào trở thành lỗi.

Ví dụ, mẫu giới hạn chấp nhận gồm những loại sau.

• Giới hạn sai khác màu
• Giới hạn sai khác độ bóng
• Phạm vi chấp nhận hạt nổi do tạp chất
• Phạm vi chấp nhận chảy sơn
• Phạm vi chấp nhận vết xước
• Giới hạn bề mặt sần
• Phạm vi chấp nhận dấu sửa chữa
• Giới hạn kích thước và số lượng dị vật

Có mẫu giới hạn chấp nhận giúp dễ giảm khác biệt đánh giá giữa các nhân viên kiểm tra.

3. Điều kiện kiểm tra

Ngoại quan thay đổi tùy điều kiện quan sát.

Cùng một sản phẩm nhưng ánh sáng khác nhau có thể khiến màu và độ bóng trông khác.
Góc nhìn khác nhau cũng làm thay đổi cách nhìn vân bề mặt và vết xước.

Vì vậy, cần quy định điều kiện kiểm tra.

Cần xác nhận các điều kiện sau.

• Nơi kiểm tra
• Điều kiện chiếu sáng
• Khoảng cách kiểm tra
• Góc kiểm tra
• Thời gian kiểm tra
• Màu phông nền
• Hướng đặt sản phẩm
• Thời điểm kiểm tra
• Thời gian đã trôi qua sau khi làm khô

Nếu chưa quy định điều kiện kiểm tra, kết quả kiểm tra ngoại quan sẽ không ổn định.

4. Phân loại lỗi

Để cải tiến lỗi ngoại quan, cần phân loại lỗi.

Ví dụ, nếu gộp tất cả thành “lỗi ngoại quan”, sẽ không thấy được nguyên nhân.

Có thể phân loại lỗi ngoại quan như sau.

• Không đều màu
• Độ bóng không đều
• Hạt nổi do tạp chất
• Tạp chất
• Chảy sơn
• Bọt khí
• Co màng sơn (mắt cá)
• Hố lõm
• Bề mặt vỏ cam
• Vết xước
• Độ dày màng sơn không đều
• Lộ lớp nền
• Lỗ chân kim
• Dấu sửa
• Bẩn
• Lỗi khô

Phân loại được lỗi sẽ giúp dễ truy tìm công đoạn gây lỗi.

Ví dụ, nếu có nhiều hạt nổi do tạp chất hoặc dị vật, kiểm tra môi trường sơn, vệ sinh buồng sơn, bộ lọc, xử lý bề mặt trước khi sơn và dị vật trong lò sấy.
Nếu có nhiều chảy sơn, kiểm tra độ dày màng sơn, độ nhớt, lưu lượng phun, tốc độ khô và tư thế sơn.
Nếu màu không đều nhiều, kiểm tra khuấy, độ dày màng sơn, lớp nền, điều kiện sơn và điều kiện làm khô.

Phân loại được thì mới cải tiến được.

5. Đào tạo nhân viên kiểm tra

Đào tạo nhân viên kiểm tra là điều không thể thiếu để ổn định kiểm tra ngoại quan.

Nhân viên kiểm tra cần được đào tạo các nội dung sau.

• Cách xem mẫu chuẩn
• Cách dùng mẫu giới hạn chấp nhận
• Phân loại hạng mục lỗi
• Khoảng cách và góc kiểm tra
• Điều kiện chiếu sáng
• Khác biệt giữa hàng đạt và hàng lỗi
• Hiểu yêu cầu khách hàng
• Quy tắc báo cáo khi khó quyết định
• Cách lưu hồ sơ kiểm tra

Kiểm tra ngoại quan không đơn thuần là “nhìn kỹ”.
Đó là kỹ thuật đánh giá ổn định dựa trên tiêu chuẩn chất lượng.

6. Hồ sơ kiểm tra và dữ liệu hóa

Để giảm lỗi ngoại quan, cần ghi lại kết quả kiểm tra.

Không có hồ sơ thì vấn đề tương tự sẽ lặp lại.
Có hồ sơ thì có thể phân tích xu hướng.

Ví dụ, có thể biết những điểm sau.

• Loại lỗi nào nhiều
• Sản phẩm nào có nhiều lỗi
• Người lao động nào có nhiều lỗi
• Dây chuyền nào có nhiều lỗi
• Thời điểm nào có nhiều lỗi
• Lô sơn nào có nhiều lỗi
• Điều kiện thiết bị nào có nhiều lỗi
• Lỗi có giảm sau cải tiến không

Kiểm tra ngoại quan không được kết thúc ở kiểm tra.
Cần dữ liệu hóa và đưa vào cải tiến công đoạn.

Chỉ phát hiện bằng kiểm tra thì lỗi ngoại quan không giảm

Kiểm tra ngoại quan rất quan trọng.
Tuy nhiên, chỉ kiểm tra thì lỗi không giảm.

Kiểm tra là công đoạn phát hiện lỗi đã phát sinh.
Điều thực sự cần là tạo công đoạn không phát sinh lỗi.

Ví dụ, nếu có nhiều hạt nổi do tạp chất, chỉ tăng mức kiểm tra là chưa đủ.
Cần xác nhận nguồn phát sinh hạt nổi.

• Trong sơn có dị vật không
• Thùng khuấy có sạch không
• Bộ lọc có phù hợp không
• Trong buồng sơn có bụi không
• Có dị vật rơi từ quần áo làm việc không
• Trong lò sấy có rác không
• Thoát nước và làm khô sau xử lý bề mặt trước khi sơn có đủ không

Nếu chảy sơn nhiều, xác nhận các điểm sau.

• Màng sơn có quá dày không
• Độ nhớt có quá thấp không
• Lưu lượng phun có quá lớn không
• Khoảng cách súng có quá gần không
• Tốc độ khô có quá chậm không
• Trình tự sơn có phù hợp hình dạng sản phẩm không

Nếu màu không đều nhiều, xác nhận các điểm sau.

• Sơn có được khuấy đủ không
• Độ dày màng sơn có ổn định không
• Màu lớp nền có đồng đều không
• Tỷ lệ pha loãng có cố định không
• Điều kiện làm khô có ổn định không
• Cách sơn có khác nhau giữa người lao động không

Để giảm lỗi ngoại quan, cần quay lại công đoạn gây lỗi, bên cạnh việc chặn lỗi bằng kiểm tra.

Chất lượng ngoại quan theo 4M + Management

CoatureVietnam hệ thống hóa chất lượng ngoại quan theo 4M + Management.

Material: Vật liệu

Có không ít lỗi ngoại quan bắt nguồn từ vật liệu.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Lô sơn
• Độ phân tán bột màu
• Tình trạng khuấy
• Tỷ lệ pha loãng
• Dung môi pha loãng sử dụng
• Tỷ lệ pha chất đóng rắn
• Thời gian sử dụng sau khi pha trộn
• Tình trạng bảo quản sơn
• Tình trạng sử dụng bộ lọc
• Vật liệu lớp nền
• Hóa chất xử lý bề mặt trước khi sơn

Tình trạng vật liệu không ổn định thì chất lượng ngoại quan cũng không ổn định.

Method: Phương pháp

Phương pháp làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến ngoại quan.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Trình tự sơn
• Khoảng cách phun
• Góc súng
• Tốc độ di chuyển súng
• Độ chồng lượt phun
• Lượng sơn phun ra
• Áp suất khí
• Độ dày màng sơn
• Thời gian chờ bay hơi trước sấy
• Phương pháp sửa chữa
• Phương pháp kiểm tra

Nếu phương pháp làm việc chưa được tiêu chuẩn hóa, ngoại quan sẽ biến động tùy người lao động.

Machine: Thiết bị

Tình trạng thiết bị là yếu tố lớn gây lỗi ngoại quan.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Tình trạng súng phun sơn
• Độ mòn đầu phun và chụp khí
• Thiết bị cấp sơn
• Độ sạch trong buồng sơn
• Tốc độ gió buồng sơn
• Tình trạng bộ lọc
• Độ sạch trong lò sấy
• Nhiệt độ không đều trong lò sấy
• Bẩn trên băng tải và đồ gá
• Ánh sáng dùng để kiểm tra
• Máy đo độ dày màng sơn, máy đo độ bóng và máy đo màu

Thiết bị bẩn hoặc điều kiện không ổn định cũng làm chất lượng ngoại quan thiếu ổn định.

Man: Con người

Kỹ năng và khả năng phán đoán của con người cũng quan trọng.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Kỹ năng sơn của người vận hành
• Khả năng đánh giá của nhân viên kiểm tra
• Khả năng nhận diện lỗi
• Hiểu mẫu chuẩn
• Hiểu mẫu giới hạn chấp nhận
• Báo cáo khi khó quyết định
• Lịch sử đào tạo
• Biến động giữa người lao động

Không thể loại bỏ hoàn toàn phần phụ thuộc con người.
Tuy nhiên, có thể giảm biến động bằng đào tạo và tiêu chuẩn hóa.

Management: Quản lý

Để ổn định chất lượng ngoại quan, cần có cơ chế quản lý.

Cần kiểm tra các hạng mục sau.

• Làm rõ yêu cầu khách hàng
• Thiết lập tiêu chuẩn nội bộ
• Quản lý mẫu chuẩn
• Quản lý mẫu giới hạn chấp nhận
• Bảng phân loại lỗi
• Hồ sơ kiểm tra
• Tổng hợp tỷ lệ lỗi
• Hoạt động cải tiến
• Ngăn ngừa tái diễn
• Cập nhật tiêu chuẩn
• Nội dung thống nhất với khách hàng

Chất lượng ngoại quan không chỉ là vấn đề của hiện trường.
Kinh doanh, chất lượng, kỹ thuật sản xuất, hiện trường và quản lý cần có tiêu chuẩn chung.

Các vấn đề kiểm tra ngoại quan dễ xảy ra tại nhà máy Việt Nam

Tại nhà máy Việt Nam, có thể dễ xảy ra những vấn đề sau.

• Kiểm tra ngoại quan phụ thuộc nhân viên kiểm tra kỳ cựu
• Mẫu chuẩn đã cũ
• Không có mẫu giới hạn chấp nhận
• Ánh sáng nơi kiểm tra không ổn định
• Tiêu chuẩn đánh giá khác nhau giữa nhân viên kiểm tra
• Phân loại lỗi chưa rõ
• Không lưu hồ sơ kiểm tra
• Tiêu chuẩn khách hàng và nội bộ chưa thống nhất
• Chỉ chặn lỗi bằng kiểm tra, chưa quay lại cải tiến công đoạn
• Người lao động không hiểu nguyên nhân lỗi ngoại quan

Những điều này không phải vấn đề cá nhân của nhân viên kiểm tra.
Trong nhiều trường hợp, nguyên nhân nằm ở cơ chế kiểm tra chưa được thiết lập đầy đủ.

CoatureVietnam có thể hỗ trợ chuyển kiểm tra ngoại quan từ “công việc dựa vào mắt người” sang công đoạn đảm bảo chất lượng được hỗ trợ bằng tiêu chuẩn và đào tạo.

Các bước cải tiến để ổn định chất lượng ngoại quan

Để ổn định chất lượng ngoại quan, tiến hành theo thứ tự sau sẽ hiệu quả.

Bước 1: Xác nhận yêu cầu khách hàng

Trước hết, xác nhận mức chất lượng ngoại quan khách hàng yêu cầu.

• Khách hàng chú trọng loại lỗi ngoại quan nào
• Được chấp nhận đến mức nào
• Có mẫu chuẩn không
• Có mẫu giới hạn chấp nhận không
• Điều kiện kiểm tra đã được quy định chưa
• Thứ tự ưu tiên giữa chất lượng chức năng và chất lượng ngoại quan như thế nào

Nếu các điểm này chưa rõ, sẽ xảy ra khác biệt nhận thức về sau.

Bước 2: Quy định tiêu chuẩn nội bộ

Dựa trên yêu cầu khách hàng để tạo tiêu chuẩn giúp nội bộ đánh giá được.

• Mẫu hàng đạt
• Mẫu hàng lỗi
• Mẫu giới hạn
• Phân loại lỗi
• Tiêu chí đánh giá
• Nơi kiểm tra
• Phương pháp kiểm tra
• Phương pháp ghi chép

Có tiêu chuẩn sẽ giúp hiện trường đánh giá dễ hơn.

Bước 3: Đào tạo nhân viên kiểm tra

Chỉ tạo tiêu chuẩn là chưa đủ.
Cần đào tạo để nhân viên kiểm tra đánh giá được theo cùng một tiêu chuẩn.

Trong đào tạo, dùng mẫu lỗi bên cạnh hàng đạt sẽ hữu ích.
Cùng quan sát vật thực tế để thống nhất cần nhìn đâu và từ mức nào bị đánh giá không đạt.

Bước 4: Ghi lại kết quả kiểm tra

Kết quả kiểm tra nhất thiết phải được ghi lại.

Ghi chép giúp thấy xu hướng lỗi.
Khi có khiếu nại khách hàng, cũng có thể xác nhận tình trạng trước đây.

Bước 5: Cải tiến nguồn phát sinh

Khi phát hiện lỗi qua kiểm tra ngoại quan, quay lại nguồn phát sinh.

Chỉ chặn bằng kiểm tra thì lỗi không giảm.
Xác nhận nguyên nhân thuộc vật liệu, phương pháp, thiết bị, con người hay quản lý, rồi đưa vào cải tiến công đoạn.

Kiểm tra ngoại quan kết nối sự hài lòng của khách hàng với cải tiến hiện trường

Kiểm tra ngoại quan không đơn thuần là công đoạn tìm hàng lỗi.

Đây là công đoạn quan trọng để hiểu chất lượng khách hàng yêu cầu và tái lập ổn định tại hiện trường.

Khi kiểm tra ngoại quan được thiết lập đầy đủ, có thể kỳ vọng các hiệu quả sau.

• Giảm khiếu nại khách hàng
• Ổn định chất lượng xuất hàng
• Giảm khác biệt đánh giá giữa nhân viên kiểm tra
• Cải thiện đào tạo người lao động
• Làm rõ nguyên nhân lỗi
• Giảm công sửa lỗi
• Chia sẻ tiêu chuẩn chất lượng với khách hàng
• Tăng tốc độ cải tiến hiện trường

Chất lượng ngoại quan không chỉ vì khách hàng.
Với hiện trường, nó cũng dẫn đến cơ chế giúp dễ phán đoán và ít do dự hơn.

Điều này gắn trực tiếp với quan niệm mà CoatureVietnam coi trọng:
Mang khoa học và sự tận tâm vào công việc sơn.
Hoạt động này cũng gắn với quan niệm đó.

Khoa học là xử lý chất lượng ngoại quan bằng tiêu chuẩn, mẫu, hồ sơ và dữ liệu, bên cạnh cảm nhận.
Sự tận tâm là tạo môi trường để người lao động và nhân viên kiểm tra có thể phán đoán không do dự.

Những việc CoatureVietnam có thể hỗ trợ

CoatureVietnam có thể hỗ trợ chất lượng ngoại quan sơn qua các nội dung sau.

• Hệ thống hóa các hạng mục lỗi ngoại quan
• Hỗ trợ sử dụng mẫu chuẩn và mẫu giới hạn chấp nhận
• Tiêu chuẩn hóa điều kiện kiểm tra
• Đào tạo người kiểm tra
• Lập SOP kiểm tra ngoại quan
• Lập bảng phân loại lỗi
• Thiết lập biểu mẫu hồ sơ kiểm tra
• Hỗ trợ quản lý màu, độ bóng và độ dày màng sơn
• Kiểm tra tình trạng buồng sơn, lò sấy và thiết bị
• Phân tích nguyên nhân lỗi ngoại quan
• Đề xuất biện pháp phòng tránh tái diễn
• Thống nhất chuẩn khách, nội bộ

Vấn đề ngoại quan sơn không phải lúc nào cũng giải quyết được chỉ bằng sơn.
Cần xem xét đồng bộ vật liệu, công đoạn, thiết bị, con người và quản lý để ổn định chất lượng.

Tổng kết

Chất lượng sơn không chỉ được đánh giá bằng chức năng.
Khách hàng cảm nhận chất lượng qua ngoại quan như màu, độ bóng, vân bề mặt, dị vật, vết xước, chảy sơn và sự không đồng đều.

Giao kiểm tra ngoại quan hoàn toàn cho cảm nhận của con người sẽ khiến đánh giá biến động.
Vì vậy, cần mẫu chuẩn, mẫu giới hạn chấp nhận, điều kiện kiểm tra, đào tạo nhân viên kiểm tra, hồ sơ và hoạt động cải tiến.

Chất lượng ngoại quan cần được tạo ra trong công đoạn, bên cạnh bảo vệ bằng kiểm tra.

Góc nhìn quan trọng là:

Chất lượng ngoại quan là chất lượng khách hàng thấy đầu tiên.
Vì vậy, cần bảo vệ bằng tiêu chuẩn và cơ chế, thay vì cảm nhận.